Le 6 juillet 2012, le réseau de téléphonie mobile d’Orange France a connu une faille sas précédent, interdisant toute utilisation voix, internet et SMS pendant plusieurs heures.
Les internautes clients ou pas d’Orange ainsi que les médias ont publié des dizaines de milliers de messages sur le sujet “Orange Bug” ou “Orange Fail”.
Quelques jours après l’événement, Actulligence Consulting a réalisé une cartographie des messages publiés sur le sujet.
En l’espace de 48 heures nous avons ainsi pu réaliser plusieurs vues cartographiques des débats pour identifier à la fois l’ampleur des conversations, l’efficacité de la communication des comptes officiels et l’impact des médias.
L’on peut ici lire la structure générale des contenus collectés et tirer quelques premiers constats de la façon dont les échanges sont structurés :
- La structure du réseau des contenus montre clairement une activité très orientée grand public. Le nombre d’individus ayant émis un message sur le bug d’Orange sans forcément que cela ne découle d’un compte Twitter influent montre clairement que les gens sont directement affectés et s’expriment sur cette panne et ses conséquences. Ils sont eux mêmes “auteurs” sur le sujet et ne se contentent pas de rediffuser ou de signaler ce qui est écrit par des comptes officiels, par des comptes Twitter de médias, ou par des comptes visibles.
- Le nombre de comptes influents, qui donnent lieu à des conversations, des rediffusions, reste relativement important et on peut le constater sur la couronne extérieure de cette cartographie qui regroupe les comptes interagissant le plus.
- On constate sans même cibler plus avant ou filtrer l’importance du compte Orange_conseil
- En regardant de plus près le nom des comptes qui se trouvent en couronne extérieure (comptes ayant généré le plus d’interactions) l’on constate qu’il s’agit principalement : de comptes officiels (Orange, Sosh), de comptes de médias orientés high-tech (Clubic, ZDNet, PC Impact, …) et de médias traditionnels ou de journalistes de médias traditionnels (morandiniblog, annesojacques, economiematin, lemonde,…)
- Les transversalités entre les comptes influents sont rares. Chaque compte influent émet son propre message et celui ci-touche des sphères différentes ayant peu de transversalités y compris sur les destinataires de niveau profonds.
Sur cette deuxième vue, nous sommes partis des comptes ayant émis au moins 5 tweeet sur le sujet et avons suivi toutes les interactions sur un niveau de profondeur infini ayant pour origine les comptes actifs (plus de 5 tweets) :
- Sur cette vue plus de 70% des messages initiaux ont été éliminés, ce qui signifie que 70 % de l’activité sur OrangeBug relève de publications isolées.
- Les comptes influents précédemment identifiés ressortent plus facilement et l’on voit également mieux ressortir les transversalités et les liens saillants tels que :
- En haut à gauche les interactions fortes entre le compte Orange_Conseil et le compte
- Les liens entre le compte orange et ygourven (Yann Gourvenec étant salarié Orange et blogueur influent)
- L’importance du compte Dolka77 et sa relation avec le compte AFP (Dolka77 étant salariée de l’AFP)
Cette analyse rapide montre l’intérêt de la cartographie pour mettre en évidence des relations peu explicites et complexes à identifier sur une telle volumétrie. L’analyse des interactions sur Twitter peut permettre de visualiser plus facilement des relations dans la vie “réelle” (relation de salariat, relation de partenariat, relations affinitaires, relations communautaires, relations entre auteurs d’un blog qui ont leur propre compte et compte officiel du blog).
La cartographie ci-dessus comporte des comptes et des hashtags. Elle est centrée sur la composante la plus forte du réseau comme point de départ.
Une lecture rapide nous donne déjà certains éléments intéressants :
- A droite, les fortes relations en fuchsia entre les hashtags #mobile et #UFCquechoisir, avec derrière en vert, le compte officiel UFCQueChoisir qui montre le positionnement rapide et offensif de l’UFC Que Choisir sur l’événement.
- L’importance indiscutable du hashtag #orange (ce qui est normal car il s’agit d’un des éléments de collecte) et la relation très forte avec le hashtag #orangebug qui est celui qui caractérise le mieux la façon dont est nommée cette panne exceptionnelle. OrangeFail apparaît également mais de façon beaucoup plus légère.
- L’importance du compte Twitter DelphineErnotte, Directrice Exécutive d’Orange France, qui se situe vraiment comme un point de relais très fort entre les différents comptes officiels d’Orange.
Cette analyse visait à démontrer l’intérêt de la cartographie pour représenter et explorer rapidement un événement. La forte volumétrie des messages publiés pendant ces périodes de crise rend en effet difficile l’identification des messages clés et la compréhension de leur propagation.
La cartographie reste un véritable outil pour orienter sa communication dans un environnement complexe. Elle permet d’identifier, sur un événement donné, la diffusion des messages émanant de sources influentes, d’estimer cette influence, de déterminer l’impact des hashtags créés ainsi que les promoteurs de ces hashtags.
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eRepDay
Le 15 juin s’est tenu à Mulhouse, l’événement consacré à l’e-reputation, eRepDay. Trending topic France sur Twitter le jour de l’événement, Actulligence a pu analyser en moins de 24 heures les retombées publiées sur Twitter.
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